Стратегия цифровой трансформации

Обширная digital-инфраструктура компании представлена приложением, колл-центром, мессенджерами, сайтом, личным кабинетом. Однако эти сервисы разрозненны и не работают в связке. Базы данных маркетинга и регистратуры не синхронизированы. В результате «УГМК» теряет часть клиентов.

Основная задача клиента — увеличить прибыль от текущей аудитории: стимулировать повторные приемы, продавать дополнительные услуги.

Мы предложили клиенту разработать стратегию цифровой трансформации, наладить связь между элементами цифровой экосистемы предприятия, чтобы переформатировать бизнес-процессы, и в конечном итоге оптимизировать затраты.

Работа шла в несколько этапов:

• Брифинг. Мы собрали информацию от ключевых сотрудников клиники, digital-специалистов и подрядчиков.
• Исследование. Провели анонимный опрос среди клиентов клиники; узнали особенности потребительского поведения, мотивы использования приложения и сайта. Благодаря этому выделили 5 уникальных поведенческих сегментов.
• CJM. Для каждого сегмента построили customer journey map, «пользовательский путь». Обозначили точки роста для каждой аудитории. Точки соединили в карту возможностей, под которые предложили решения.

Результатом разработки стратегии цифровой трансформации стал проект единой digital-платформы.

• Воркшопы. Мы проработали механики внедрения цифровых решений с техническими подрядчиками клиники.
• Приоритезация. Расположили этапы работы по степени влияния на пользовательский путь и достижение KPI. Итог – пошагово прописанные этапы внедрения. Команде клиента ясно, с чего начать, а какие процессы можно отложить.
• Оценка. Мы прописали, сколько (оценочно) будет стоить внедрение всех изменений и сколько времени займет. Клиент получил четкое понимание того, что нужно сделать, чтобы усовершенствовать инфраструктуру компании и клиентский опыт, и тем самым повысить качество конечного продукта.

«УГМК-Здоровье» планирует реализовать стратегию цифровой трансформации в течение нескольких ближайших лет.