Если клиент нам позвонил — мы уже обосрались. В понятный сервис не звонят
Борис Дьяконов, глава Банка Точка, в интервью Inc. Russia.
Комфорт клиента — основной принцип Точки, поэтому каждый «проблемный» звонок — повод для перемен в работе сервиса.
По статистике, большинство обращений в колл-центры банка связаны с проблемами обслуживания. Впечатлившись историями взаимодействия банка с клиентами, «Восход» создал целый сериал о том, как шаг за шагом Точка менялась в лучшую сторону, чтобы предпринимателям было удобно.
Серия из 10 роликов создана известным режиссером Алексеем Попогребским.
Дарья Овечкина, копирайтер РА «Восход»:
Команда Точки вдохновляет своим подходом к делу, отношением к клиентам. Они постоянно изобретают свой сервис заново, отталкиваясь от нужд и проблем предпринимателей. Любой звонок в этот банк может стать поводом для больших изменений. Мы решили не просто перечислить преимущества Точки, а показать, как и для кого они появились.
В основу сюжетов десяти роликов легли реальные истории предпринимателей, их комментарии в социальных сетях, обсуждения на форумах, высказывания на конференциях.
В каждом ролике параллельно развиваются две сюжетные линии, одну из которых зритель слышит, а другую – видит. Сложность такого повествования во многом определила выбор режиссёра: Алексей Попогребский – настоящий мастер «длинного кадра», который может в одной простой сцене рассказать целую историю.
Яна Ганник, сооснователь Точки:
Я помню, как 5 лет назад мы первый раз собрали большую встречу с клиентами, чтобы поговорить о сервисе. Это было ещё в Банке24.ру. Нас тогда много ругали, нам было стыдно, и это во многом перевернуло наш дальнейший подход к созданию продуктов и сервиса. Мы сделали такие встречи регулярными, стали внимательнее слушать звонки, читать комментарии в соцсетях. Поставили клиента во главу угла во всём, что мы делаем. Так начинался тот самый лучший банк для предпринимателей. С тех пор мы подняли NPS (показатель удовлетворённости клиентов) до рекордных для российских компаний 73%, стали занимать первые места в рейтингах интернет-банков и мобильных приложений, и это только начало. Предприниматели лучше банкиров знают, какой банк им нужен. Главное – их внимательно слушать, проявлять эмпатию. Рекламная кампания — своеобразная метафора того, как на самом деле работает Точка и в чём её сила.
Клиент
Яна Ганник, Елена Зубарева, Татьяна Корнаущенко, Константин Байдак, Евгений Нефёдов