Качественные исследования

13.10.20
Как сделать клиентский сервис более дружелюбным для потребителя?

В поиске ответа мы провели качественные исследования для одного из крупных государственных сервисов. Комбинация исследований в формате «тайного покупателя» и глубинных интервью с клиентами и сотрудниками помогла получить полную картину взаимодействия с сервисом.
Результат работы гораздо обширнее, чем стандартная Customer Journey Map. Мы проследили, на каких этапах общения с брендом зарождаются проблемы взаимодействия «клиент-сотрудник».

Разработанный проект по улучшению сервиса рассказывает не только про «что работает не так?», но и «как это сделать лучше». В итоге клиент получил список инструментов для совершенствования каждого шага взаимодействия с пользователем.